2013年高級人力資源管理師復習資料（16）

更新時間：2015-12-09 17:52:46 來源：|0

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摘要高級人力資源管理師復習資料

　　第二節平衡積分卡的設計與應用

　　1、客戶關系管理(CRM)體系;目標管理理論(MBO);關鍵績效指標理論以及平衡積分卡(BSC)等。

　　2、平衡積分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。

　　3、財務績效指標主要包括：財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。

　　4、客戶方面績效指標主要包括：(1)市場份額;(2)客戶保留度;(3)客戶獲取率;(4)客戶滿意度;(5)客戶利潤貢獻率。

　　5、企業內部的業務包括以下三個方面：(1)革新過程;(2)營運過程;(3)售后服務過程。

　　內部業務流程指標主要包括三個方面：(1)評價企業創新能力的指標;(2)評價企業生產經營績效的指標;(3)評價企業售后服務績效的指標。

　　6、學習與成長績效指標主要包括三個方面：(1)評價員工能力的指標;(2)評價企業信息能力的指標;(3)評價激勵、授權與協作的指標。

　　7、平衡計分卡的特點：(1)外部衡量和內部衡量之間的平衡;(2)期望的成果和產生這些成果的動因之間的平衡;(3)定量衡量和定性衡量之間的平衡;(4)短期目標和長期目標之間的平衡。

　　8、作為戰略管理工具的平衡計分卡的五個重要過程：(1)建立企業使命、愿景、價值觀、長期目標;(2)對企業所處的內外部環境進行分析;(3)制定企業戰略目標;(4)戰略執行與跟蹤;(5)戰略的評估與控制。

　　9、設計與運用平衡積分卡的障礙：(1)技術上的障礙(指標的創建和量化;平衡計分卡所包含的各個指標數值的確定;平衡積分卡各項指標的權重如何設置;平衡計分卡如何體現學習與成長的重要性;如何處理企業級BSC與部門級BSC的關系;如何實現組織考評與個體考評的銜接);(2)管理水平上的障礙(組織與管理系統方面的障礙;信息交流方面的障礙;對績效考評認識方面的障礙)。

　　10、企業實施平衡積分卡的步驟：(1)建立企業愿景與戰略;(2)建立平衡計分卡;(3)數據處理;(4)將指標分解到企業、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發現數據變動的因果關系;(5)預測并制定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數字，并與企業的計劃和預算相結合;(6)實施平衡計分卡，根據計劃的實施情況，對年度設定的各期指標完成情況進行考評，并將薪酬獎勵與平衡積分卡掛鉤;(7)經常采納員工意見和建議完善平衡計分卡并改進企業戰略。

　　11、平衡計分卡設計得工作步驟：(1)建立企業愿景與戰略;(2)平衡計分卡的設計(在制定KPI時要明確指標的種類，即業績指標和驅動指標、財務和非財務指標);(3)部門平衡計分卡的建立;(4)崗位(個人)平衡計分卡設計;(5)企業KPI庫的建立。

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