二、案例分析示范

　　(1)旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚餐。客人們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大部分客人已元?dú)獯髠竺娴男谐贪才胖坏萌∠?/p>

　　(2)全陪張小姐按計(jì)劃于“十一”黃金周接待一批在云南進(jìn)行為期六天旅游的德國(guó)旅譜團(tuán)。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機(jī)會(huì)詢問，得知他身體不適，并感到對(duì)旅游活動(dòng)無法承受。張小姐馬上動(dòng)員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領(lǐng)隊(duì)得知后非常慌張，不知如何是好?請(qǐng)問：

　　(1)全陪張小姐得知結(jié)果后應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

　　(2)客人如需住院，導(dǎo)游該做些什么?

　　(3)某旅行社組織的一個(gè)A市——B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游員小馬得知情況后，馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施?

　　(4)當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪全陪老孫帶領(lǐng)一個(gè)由20個(gè)德國(guó)旅游者組成的團(tuán)隊(duì)游覽長(zhǎng)江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪。每到一個(gè)景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰?huì)講英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國(guó)旅游者出于自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國(guó)旅游者非常理解老孫，對(duì)他的翻譯表示肯定;可是老孫本人對(duì)自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。

　　(5)客人不聽導(dǎo)游人員的講解作為導(dǎo)游員，小李一向工作負(fù)責(zé)，講解認(rèn)真。這次他從飛機(jī)場(chǎng)接到來自外地的一個(gè)會(huì)議團(tuán)。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個(gè)城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等。可是，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對(duì)他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達(dá)到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。

　　【參考答案】

　　(1):

　　正確處理方法

　　在旅游過程中，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明;再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任;最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。

　　評(píng)析

　　食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。

　　(2):

　　全陪張小姐得知結(jié)果，應(yīng)該采取的措施是：

　　a.與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見;

　　b.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽候指示;

　　C.聯(lián)系醫(yī)院，動(dòng)員大家體檢;

　　d.與領(lǐng)隊(duì)一起做好團(tuán)隊(duì)安撫工作，商討新的旅游計(jì)劃。客人如需住院，導(dǎo)游該做好以下幾方面工作：

　　a.領(lǐng)隊(duì)、親屬、導(dǎo)游員或旅行社派人在場(chǎng);

　　b.了解情況，征求醫(yī)生意見;

　　C.與德國(guó)駐華使領(lǐng)館聯(lián)系，通知病人家屬;

　　d.幫助解決病者家屬生活上的困難;

　　e.查看護(hù)照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù);

　　f.退還未發(fā)生綜合服務(wù)費(fèi)用，并說明住院費(fèi)用、生活費(fèi)用自理。

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　　(3):

　　正確做法應(yīng)該是：

　　a.發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀;

　　b.對(duì)食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理，首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明。

　　c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

　　d.導(dǎo)游應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

　　e.事后，導(dǎo)游應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。

　　(4):

　　正確處理方法

　　作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：(1)努力對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解; (2)做好知識(shí)和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用;(3)隨時(shí)準(zhǔn)備上場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的翻譯講解;(4)多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。評(píng)析

　　在我國(guó)許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國(guó)游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時(shí)上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的口譯。

　　(5):

　　正確處理方法

　　遇到此類情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先檢查一下自己的講解是否按照導(dǎo)游人員的工作程序在進(jìn)行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導(dǎo)游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對(duì)你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見和觀點(diǎn)。再次，檢查一下自己在講解中是否運(yùn)用好了導(dǎo)游語言的原則，即正確、清楚、生動(dòng)、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關(guān)注的事情，如旅游者經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉，剛下飛機(jī)急需休息。對(duì)于個(gè)別干擾導(dǎo)游人員講解的，應(yīng)該以友好、婉轉(zhuǎn)的口氣向其指出，不能傷其面子。

　　評(píng)析

　　在旅游接待中，某些旅游者會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的講解無興趣或打斷導(dǎo)游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導(dǎo)游人員本身。如果是導(dǎo)游人員本身的原因，則應(yīng)該反省自己，注意改進(jìn)工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者進(jìn)行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。

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