導游資格考試面試200問-導游服務(wù)能力（三）
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導游資格考試中的導游服務(wù)能力（面試），又稱“科目五”，是對考生在實際導游工作中應(yīng)具備的講解、溝通、應(yīng)變及禮儀等綜合能力的現(xiàn)場測評，滿分100分，一般需達到60分以上方可合格。該考試分為中文類與外語類，形式多為“人人對話”或“人機對話”，主要通過景點講解、專題講解、知識問答、口譯（外語類）等環(huán)節(jié)，考察考生是否具備將知識轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)導游服務(wù)的能力。
導游規(guī)范知識問答及參考答案
17.領(lǐng)隊服務(wù)中，海外緊急情況的預防和處理主要應(yīng)注意哪些細節(jié)?
（1）領(lǐng)隊人員應(yīng)牢固樹立安全意識；
（2）引導游客尊重當?shù)鼐用窈兔袼祝?/p>
（3）時刻提醒游客防范旅游風險；
（4）果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。
18.酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引導游客自救的方法有哪些?
（1）穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生；
（2）用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行；
（3）如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援；
（4）在窗口搖動色彩鮮艷的衣物，呼喚救援人員。
19.導游人員可以從哪幾個方面了解游客的心理?
（1）從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理；
（2）從旅游動機了解游客心理；
（3）從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。
20.團隊中領(lǐng)隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好地完成接待任務(wù)?
（1）尊重并支持彼此的工作；
（2）生活上互相照顧；
（3）出現(xiàn)問題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。
21.在旅游過程中，游客利益受損，會向?qū)в稳藛T現(xiàn)場投訴，導游人員應(yīng)如何處理?
（1）認真傾聽，做好記錄；
（2）誠懇道歉，及時彌補；
（3）勇于檢討，把握尺度；
（4）不計前嫌，更好服務(wù)。
22.特殊旅游團隊主要包括哪些類型?
（1）政務(wù)型團隊；
（2）宗教型團隊；
（3）青少年團隊；
（4）銀發(fā)團隊；
（5）特殊人群團隊；
（6）其他成員特殊、旅游目的特殊的團隊。
23.作為政務(wù)型團隊的導游人員，應(yīng)在哪些方面多加留意?
（1）重視禮貌禮節(jié)，認可團員的社會身份；
（2）注意自己的身份；
（3）突出團隊的主要領(lǐng)導；
（4）除非合同明確規(guī)定，不得安排定點購物。
24.導游人員在青少年旅游團隊接待中應(yīng)把握哪些服務(wù)要點?
（1）行程要適合孩子的特點；
（2）每天的行程不宜過于緊密；
（3）要了解青少年關(guān)心的知識領(lǐng)域，把握青少年心理特點，講解生動靈活；
（4）要注重安全防范。
25.導游人員可以從哪幾個方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務(wù)工作?
（1）服務(wù)中的耐心和細心；
（2）加強講解、住宿、餐飲等服務(wù)的針對性，多提醒注意事項；
（3）行程節(jié)奏舒緩；
（4）不折不扣落實相關(guān)優(yōu)惠政策。
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