執業藥師除需規范服務行為外 形象也許“進”造
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最近，溫嶺殺醫血案，把醫患關系推上輿論的風口浪尖;暴力襲醫事件頻頻發生，不僅讓醫患關系雪上加霜，而且讓整個社會陷入憂慮。作為同樣面向患者的藥店終端和執業藥師，在薦藥的過程中也可能遇到顧客不理解的情況。那要如何才能減少類似事情的發生?北京藥勵學舍咨詢有限公司董事長康震有話要說――
近來一起又一起的醫患暴力事件，引起了全體醫藥人的重視，也引發了我們對零售藥店自身服務安全的思考。
目前，零售藥店商業味道極濃，從藥店產品銷售占比來看，進入藥店的人群主要是患者及其看護者。從藥店的消費行為來看，其與醫院的消費特征極其相似，銷售的同樣是藥品，也需要專業的疾病探詢才能了解對方的問題和需求。并且，顧客的消費需求并不是可有可無的，而是必須的;同時，服務人員的專業性越強，誘導顧客消費的能力也越強。
由于藥品銷售需要非常強的專業知識，所以患者一般都會聽從執業藥師的建議和推薦。由于藥店的狀況與目前的醫院有相似之處，藥店需要依靠銷售藥品，而不是依靠執業藥師提供有償的藥學服務，來維持藥店的生存，因此，有時藥店難免出現過度推薦藥品，或硬性關聯其他產品給顧客，這種做法也同樣容易與顧客產生矛盾。
筆者認為，藥店除了需要規范執業藥師的服務行為外，還需要進一步優化和加強門店對執業藥師的正面形象打造。很多顧客對執業藥師的角色和作用了解不夠，常常認為他們只是抓藥或賣藥者，再加上藥店本身也不加以宣傳，甚至連藥師咨詢臺的設立也是應付了事，有的藥店則干脆不配備執業藥師，這些問題間接地影響到患者或顧客對門店和執業藥師的專業印象。
筆者建議，藥店不但要設立藥師咨詢臺，還可以統一配備藥師服，從服裝上將執業藥師和店員區分開來，好讓顧客一眼就能辨別出來。筆者曾經從上海復美轉型項目的實施結果上得到一些啟示，自從在復美的門店規范和建立了藥師咨詢臺，以及對店內的執業藥師繼續宣傳包裝后，在轉型項目推廣的3個月內，顧客就能養成習慣，只要有咨詢用藥或疾病治療問題，都會自然直接地走到藥師咨詢臺向執業藥師咨詢問題。同時，我們也看到門店的處方藥銷售呈現了增長的趨勢。
此外，筆者個人認為，除了對門店功能區和執業藥師形象進行改造以外，藥店還要更多地告訴顧客，執業藥師能為患者做什么，哪些患者最需要執業藥師的幫助和指導。來找執業藥師咨詢時，顧客需要帶上病歷和藥盒，尤其是老年患者，記憶力差，很難記住自己到底在服用哪個廠家的產品。為了使執業藥師能更好地服務于患者，充分的溝通是很有必要的。我們也需要學會如何把執業藥師銷售出去，讓很多的消費者真正了解執業藥師對他們疾病治療的作用和意義。
藥店除了需要規范執業藥師的服務行為外，還需要進一步優化和加強門店對執業藥師的正面形象打造。很多顧客對執業藥師的角色和作用了解不夠，常常認為他們只是抓藥或賣藥者，再加上藥店本身也不加以宣傳，甚至連藥師咨詢臺的設立也是應付了事，有的藥店則干脆不配備執業藥師，這些問題間接地影響到患者或顧客對門店和執業藥師的專業印象。
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