2024年系統規劃與管理師考試大綱，考生可點擊本文查看詳情內容，建議考生考前收藏備用。

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一、考試說明

1.考試目標

通過本考試的合格人員，要求具有高級工程師的實際工作能力和業務水平，具體包括：

（1）熟練地實施信息技術服務規劃和信息系統運行維護管理；

（2）制定組織的IT服務標準和相關制度；

（3）管理IT服務團隊；

（4）支持組織進行業務規劃和IT戰略規劃，提出信息系統的構建、升級、遷移、退役建議，評估、分析信息系統的運營成本和效益；

（5）組織策劃IT服務目標和服務內容，制定IT服務計劃和服務方案，確定服務成本及配置服務資源；

（6）監控IT服務計劃和方案的執行，提升組織的IT服務能力和服務質量，評估服務績效。

2.考試要求

（1）熟悉IT戰略規劃知識；

（2）熟悉信息、信息系統和IT技術知識；

（3）熟練掌握信息技術服務知識；

（4）具備IT服務規劃設計的能力和經驗，熟練掌握IT服務規劃設計的技術、方法和主要設計內容；

（5）掌握IT服務部署實施的技術和方法；

（6）具備IT服務運營管理的能力和經驗，熟練掌握IT服務人員管理、IT服務過程管理、IT服務技術管理、IT服務資源管理的知識、技術和方法；

（7）具備IT服務持續改進管理的能力，熟練掌握IT服務測量、IT服務回顧及IT服務改進等方面的知識、技術和方法；

（8）具有IT服務監督和管理的能力和經驗，熟悉IT服務質量管理評價體系，熟練掌握IT服務質量管理、風險管理及信息安全管理的相關知識和技能；

（9）具備IT服務營銷管理的能力，掌握業務關系管理、IT服務營銷過程、IT服務項目預算、核算和結算的相關知識和技能；

（10）掌握團隊建設與管理的方法和技術；

（11）了解標準化知識和IT服務相關標準；

（12）具有IT服務人員的職業素養，了解IT服務人員職業道德的有關要求及IT服務相關的法律法規；

（13）熟練閱讀和正確理解相關領域的英文文獻。

3.本考試設置的科目

（1）系統規劃與管理綜合知識，考試時間為150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統規劃與管理案例分析，考試時間為90分鐘，筆試，問答題；

（3）系統規劃與管理論文，考試時間為120分鐘，筆試，論文題。

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考試科目1：系統規劃與管理綜合知識

1.信息系統綜合知識

1.1信息的定義和屬性

1.1.1信息的基本概念

1.1.2信息的定量描述

1.1.3信息的傳輸模型

1.1.4信息的質量屬性

1.2信息化

1.2.1信息化的含義

1.2.2我國信息化發展現狀

1.2.3國家信息化發展戰略綱要

1.2.4兩化融合

1.2.5電子政務

1.2.6電子商務

1.2.7企業信息化

1.3信息系統

1.3.1信息系統的定義

1.3.2信息系統的生命周期

1.3.3信息系統常用的開發方法

1.3.4信息系統的總體規劃

1.4 IT戰略

1.4.1 IT戰略的內涵

1.4.2 IT戰略的意義

1.4.3 IT戰略規劃方法

2.信息技術知識

2.1軟件工程

2.1.1軟件需求分析與定義

2.1.2軟件設計、測試與維護

2.1.3軟件質量保證及質量評價

2.1.4軟件配置管理

2.1.5軟件過程管理

2.1.6軟件開發工具

2.1.7軟件復用

2.2面向對象的系統分析與設計

2.2.1面向對象的基本概念

2.2.2統一建模語言與可視化建模

2.2.3面向對象的系統分析

2.2.4面向對象的系統設計

2.3應用集成技術

2.3.1數據庫與數據倉庫技術

2.3.2Web Services技術

2.3.3Java EE架構

2.3.4.NET架構

2.3.5軟件中間件

2.4計算機網絡技術

2.4.1網絡技術標準、協議與應用

2.4.2網絡分類、組網和接入技術

2.4.3網絡服務器和網絡存儲技術

2.4.4綜合布線和機房工程

2.4.5網絡規劃、設計與實施

2.4.6網絡安全及其防范技術

2.4.7網絡管理

2.5新一代信息技術

2.5.1大數據

2.5.2云計算

2.5.3物聯網

2.5.4移動互聯網

3.信息技術服務知識

3.1產品、服務和信息技術服務

3.1.1產品

3.1.2服務

3.1.3信息技術服務

3.2運維、運營和經營

3.2.1運維

3.2.2運營

3.2.3經營

3.3 IT治理

3.4 IT服務管理

3.4.1傳統管理方式

3.4.2體系化管理方式

3.5項目管理

3.5.1單項目管理

3.5.2項目群管理

3.6質量管理理論

3.6.1質量管理發展歷史

3.6.2質量管理常見理論方法

3.6.3質量管理過程

3.6.4質量管理工具

3.7信息安全管理

3.7.1信息安全管理體系、知識和活動

3.7.2信息安全等級保護知識

4.IT服務規劃設計

4.1概述

4.2 IT服務規劃設計活動

4.2.1規劃設計的活動

4.2.2關鍵成功因素

4.3服務目錄管理

4.3.1設計服務目錄的目的

4.3.2服務目錄設計活動

4.3.3關鍵成功因素

4.3.4參考實例

4.4.服務級別協議

4.4.1服務級別協議的介紹

4.4.2服務級別協議的內容

4.5服務需求識別

4.5.1服務需求識別的目的

4.5.2服務需求識別的活動

4.5.3關鍵成功因素

4.6服務方案設計

4.6.1服務模式設定

4.6.2服務級別設定

4.6.3人員要素設計

4.6.4資源要素設計

4.6.5技術要素設計

4.6.6過程要素設計

5.IT服務部署實施

5.1概述

5.1.1目標與定位

5.1.2作用與收益

5.2 IT服務部署實施要素

5.2.1人員要素部署實施

5.2.2資源要素部署實施

5.2.3技術要素部署實施

5.2.4過程要素部署實施

5.3 IT服務部署實施方法

5.3.1 IT服務部署實施計劃

5.3.2 IT服務部署實施執行

5.3.3 IT服務部署實施驗收

6.IT服務運營管理

6.1概述

6.2人員要素管理

6.2.1人員儲備與連續性管理

6.2.2人員能力評價與管理

6.2.3人員績效管理

6.2.4人員培訓計劃執行

6.3資源要素管理

6.3.1工具管理

6.3.2知識管理

6.3.3服務臺管理與評價

6.3.4備品備件管理

6.4技術要素管理

6.4.1技術研發規劃

6.4.2技術研發預算

6.4.3技術成果的運行與改進

6.5過程要素管理

6.5.1服務級別管理

6.5.2服務報告管理

6.5.3事件管理

6.5.4問題管理

6.5.5配置管理

6.5.6變更管理

6.5.7發布管理

6.5.8安全管理

6.5.9連續性和可用性管理

6.5.10容量管理

6.6常見運營管理的關鍵考核指標

6.7常見監控內容

7.IT服務持續改進

7.1概述

7.2服務測量

7.2.1服務測量的目標

7.2.2服務測量的活動

7.2.3服務測量的關鍵成功因素

7.3服務回顧

7.3.1服務回顧的目標

7.3.2服務回顧的活動

7.3.3服務回顧的關鍵成功因素

7.4服務改進

7.4.1服務改進的目標

7.4.2服務改進的活動

7.4.3服務改進的關鍵成功因素

8.監督管理

8.1概述

8.2 IT服務質量管理

8.2.1IT服務質量評價模型

8.2.2IT服務評價指標

8.2.3常見運維服務質量管理活動

8.3IT服務風險管理

8.3.1風險管理計劃

8.3.2風險識別

8.3.3風險定性分析

8.3.4風險定量分析

8.3.5風險處置計劃

8.3.6風險監控

8.3.7風險跟蹤

9.IT服務營銷

9.1業務關系管理

9.1.1客戶關系管理

9.1.2供應商關系管理

9.1.3第三方關系管理

9.2 IT服務營銷過程

9.3 IT服務項目預算、核算和結算

9.3.1 IT服務項目的預算

9.3.2 IT服務項目的核算

9.3.3 IT服務項目的結算

9.3.4衡量項目效益的指標

9.4 IT服務外包收益

10.團隊建設與管理

10.1IT服務團隊的特征

10.2IT服務團隊建設周期

10.2.1組建期

10.2.2風暴期

10.2.3規范期

10.2.4表現期

10.3IT服務團隊管理

10.3.1目標管理

10.3.2激勵管理

10.3.3執行管理

10.3.4人員發展管理

11.標準化知識與T服務相關標準

11.1標準化知識

11.1.1標準的相關概念

11.1.2標準的分類

11.1.3國家標準制定階段和流程

11.2 IT服務國際標準

11.2.1 ISO/IEC20000系列標準

11.2.2 ISO/IEC27000系列標準

11.2.3 IS09000系列標準

11.2.4 ISO/IEC38500標準

11.2.5 ISO22301

11.2.6 ITIL

11.2.7 COBIT

11.3 IT服務國家標準及行業標準

11.3.1 ITSS標準體系

11.3.2 GB/T29264-2012

11.3.3 GB/T28827.1-2012

11.3.4 GB/T28827.2-2012

11.3.5 GB/T28827.3-2012

11.3.6 SJ/T11564.4-2015

11.3.7 SJ/T11445.2-2012

11.3.8 SJ/T11565.1-2015

11.3.9 SJ/T11435-2016

11.3.10 SJ/T11623-2016

11.3.11 ITSS運維能力成熟度模型

12.職業素養與法律法規

12.1職業素養

12.1.1職業道德

12.1.2行為規范

12.2法律法規

12.2.1法律概念

12.2.2法律體系

12.2.3訴訟時效

12.2.4常用的法律法規

12.2.5刑法修正案（七）

13.專業英語

能熟練閱讀和準確理解相關領域的英文文獻及專業術語。

考試科目2：系統規劃與管理案例分析

1.IT服務規劃設計

1.1服務目錄的結構和內容，服務目錄的設計

1.2服務級別協議的內容，服務級別協議的設計

1.3 IT服務需求識別的目的、活動和關鍵成功要素

1.4 IT服務方案設計涉及的主要內容

2.IT服務部署實施

2.1 IT服務部署實施的要素內容

2.2 IT服務部署實施的方法與過程

3.IT服務運營管理

3.1人員要素的主要內容

3.1.1人員儲備的機制和方法

3.1.2人員能力評價的方法

3.1.3人員績效管理的方法

3.1.4人員培訓計劃的設計

3.2過程要素的主要內容

3.2.1服務流程的目標、范圍、主要活動、相關角色和衡量指標要求

3.2.2服務報告的設計

3.2.3服務級別管理的主要內容

3.3技術要素的主要內容

3.4資源要素的主要內容

3.4.1服務臺的管理與評價方法

3.4.2知識庫的管理和維護方法

3.4.3備件庫管理的主要內容

3.4.4常見運維工具的主要類型和功能用途

4.IT服務持續改進

4.1服務改進的主要方法

4.2服務測量的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

4.3服務回顧的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

4.4服務改進的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

4.5服務滿意度與投訴管理的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

5.監督管理

5.1常見運維服務質量管理活動

6.信息安全管理

6.1信息安全管理體系、知識和活動

7.IT服務營銷

7.1業務關系管理

7.2 IT服務營銷的方法

7.3 IT服務項目的預算編制方法

8.團隊建設與管理

8.1 IT服務團隊的特征

8.2 IT服務團隊的建設周期

8.3 IT服務團隊管理的方法和內容

9.職業素養與法律法規

9.1 IT服務人員的職業素養要求

9.2 IT服務相關的法律法規

考試科目3：系統規劃與管理論文

1.IT服務規劃設計

1.1服務需求識別

1.2服務成本評估

1.3服務方案設計

1.4規劃設計風險

1.5規劃設計實施

1.6規劃設計實施評價

2.IT服務部署實施

2.1 IT服務部署實施的方法

2.2 IT服務部署實施的過程

3.IT服務運營管理

3.1人員要素管理

3.2資源要素管理

3.3技術要素管理

3.4過程要素管理

4.IT服務持續改進

4.1持續改進方法

5.監督管理

5.1質量管理

5.2風險管理

6.團隊建設與管理

三、題型舉例

備注：樣題僅僅是說明試題的形式，并不反映考題的難度。

考試科目1：

以下哪項內容不屬于信息安全管理的安全目標 。

A.保密性B.完整性C.可用性D.可維護性

考試科目2：

閱讀以下敘述，回答問題1、問題2和問題3。

小張接到了上級安排的一項工作任務，將一個新的應用系統M部署到服務器上。小張通過遠程登錄查看了幾臺服務器的資源空間使用情況，選擇了一臺資源空間比較充裕的服務器PS2208。然后小張找到機房管理員獲得服務器的機柜位置，就獨自來到這臺服務器旁開始安裝軟件。軟件安裝過程很順利，通過測試，新部署的M應用工作狀況正常。小張完成工作后離開了機房。但隨后不久，一個安裝在PS2208服務器上的重要應用F出現了故障，給單位造成了很大的損失，

后期經排查，是小張安裝的M應用與F應用出現了部署組件沖突，小張因此受到了單位的處罰。

【問題1】請用200字以內的文字說明這件事情為什么會發生？小張在運維服務的過程中出了哪些問題？

【問題2】如何杜絕此類問題的發生？需要建立哪些流程或管理制度？

【問題3】請在以上列舉的流程中選擇一個，詳細繪制出該流程的具體內容。

考試科目3：

試題一：論IT服務的知識管理

IT服務的過程也是知識創造價值的過程，把IT服務活動中相關的知識通過整理、分析并進行知識提煉，納入知識庫，通過知識的復用、共享有助于提升組織的管理效率，降低IT服務成本，增值知識資產，提高IT服務的核心競爭力。

作為系統規劃與管理師，通過有效的知識管理，將IT服務生產過程中產生的各類信息所包含的知識能夠最大限度地提取、保留，并通過評審后加以應用，能夠提高服務質量。

請圍繞“IT服務的知識管理”論題，從以下兩個方面進行論述。

（1）結合你承擔的IT服務項目，從知識獲取、知識共享、知識入庫、知識評審等四方面論述知識管理應實施的活動；

（2）概要論述IT服務的知識識別，以及你在項目中的實施方法。

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