遼寧本溪市社工要求積極獲取社會工作者職業資格證書
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本民發〔2022〕42號
關于印發《本溪市社區工作者職業規范》的通知
為規范社區工作者日常工作行為，不斷提高居民群眾滿意 度，努力實現居民自治、管理有序、服務完善、治安良好、環境 優美、文明祥和的社區建設目標，結合當前社區工作者隊伍實際，制定本規范。
一、人員要求
(一)儀容儀態
1. 儀容整潔、儀表端莊大方、配飾得體。
2. 工作牌宜佩戴在胸前，不斜戴、不遮擋，明示姓名、職 務、工作崗位等信息。
3. 舉止文明，坐姿端正、站立自然，目光真誠，注視服務 對象，聽應專注，仔細聆聽居民心聲。
4. 言語得體，對于服務對象的詢問有問必答，談吐文明， 語氣親切，來有迎聲，走有送聲。
5. 態度友善，對服務對象應面帶微笑、親切、友好、主動、 耐心，不爭吵、不爭論。
(二) 職業素質
1. 遵守法律法規、相關政策文件、規章制度、紀律規定。
2. 熱愛社區事業、樂于為民服務，具有責任感和積極性，能做到愛崗敬業，工作不推諉、不拖延、保質保量。
3. 熟知各項業務的辦理時限、辦理所需材料、操作流程及 要求。
4. 應在服務臺的固定位置整齊擺放窗口立牌(或指示牌)、 工作人員服務牌、辦事指南、樣表、服務意見反饋卡、書寫筆等，不擺放與工作無關的物品。
5. 踐行職業道德，不收受賄賂、不徇私舞弊。
6. 保持積極樂觀的工作態度，具有良好的身體素質和心理 素質。
7. 涉及社區、服務對象等須保密的涉密資料、文件、記錄 及相關情況應予以保密、妥善保管。
(三)工作能力
1. 溝通協調能力。具備與居民進行有效溝通的能力，能依 流暢、清晰地傳達信息、表達觀點和意見，做好與各組織、相關單位的協調工作。
2. 綜合文字能力。具備撰寫通知、請示、會議紀要、工作總 結與計劃、工作匯報材料、工作記錄、項目方案等文稿的能力。
3. 團結協作能力。具備團隊精神和整體意識，能團結同事、 分工協作、互幫互助、凝聚民心，調動多方主體參與社區建設的積極性。
4. 風險防控能力。具備社區防災減災救災、防范和抵御安 全風險、突發應急處理的能力。具備發現并及時化解群眾內部矛盾的能力，能及時分析研判突發事件并及時上報信息。
5. 智能化技術應用能力。了解云計算、大數據、互聯網、 物聯網等新一代信息技術、信息化管理理念和方法，熟練運用智 能化設備、自動化軟件、數字化平臺開展工作。
6. 專業服務能力。能運用社會工作理念、方法解決社區治 理和服務工作的實際問題。
7. 學習創新能力。能不斷學習和創新社區工作知識和方法， 并能運用到社區治理中。
(四)培訓教育
1. 參加政策法規、社區工作專業知識、業務技能、數字化 辦公軟件應用、人際關系與溝通藝術、禮儀交往、職業道德、社 會工作價值理念、外語等各類知識及能力培訓。
2. 通過線上線下課堂面授、案例分析、實踐鍛煉等多種形式參加培訓活動。
3. 積極參加全國社會工作者職業水平考試，獲取社會工作 職業資格證書。由此可見，考一個社會工作者證書，非常有必要。2023年社會工作者考試報名預計2023年4月進行，想知道具體報名時間，建議 免費預約短信提醒，屆時會通過短信形式提醒您該報名了，請及時預約！
二、服務內容
(一)社區公共服務
1. 協助業務部門開展黨建群團服務，將黨建工作與社區服 務工作相結合，以黨建引領社區物業管理和基層社會治理。
2. 協助業務部門開展公共教育、公共衛生與基本醫療、就 業創業、社會保障、公共基礎設施與公共事業、養老、公共文化和體育、環境保護、公共安全等基本公共服務工作。
3. 協助業務部門開展相關大型活動或會議。
(二) 居民自治服務
1. 協助社區居委會換屆選舉，引導熱心社區事務的居民擔 任選舉志愿者或觀察員。
2. 協助社區居委會制定居民自治章程或居民公約。
3. 協助社區黨組織和社區居委會開展社區需求調査，參與策劃、執行、評估社區服務項目活動。
4. 協助社區黨組織和社區居委會建立本社區與相關政府部 門、社會組織、駐地單位、業主委員會和物業公司等單位之間的良好協作關系。
5. 組織策劃社區鄰里親善和公益慈善等活動，引導社區居 民參與社區志愿服務，協助社區黨組織和社區居委會開展社區志 愿者動員、招募、培訓、使用、登記注冊、服務記錄與證明等工作。
6. 動員和組織社區居民參與社區協商，參與社區議事協商 委員會的相關會議、活動。
7. 動員和組織社區居民參與社區發展制度、規劃的制定及 實施。
(三) 社區社會工作服務
1. 為社區老年人、兒童青少年、婦女、殘疾人、外來人口、 受災人群、家庭暴力受害人等需要社區幫助的居民提供社區照顧。
2. 培育社區共同體精神，開展社區居民文化素質與家庭美德、公民道德教育。
3. 開展社區通用性培訓，舉辦面向社區居民的文化、教育、 科普、消防安全等活動。
4. 參與社區居民矛盾預防和調解、社區矯正等其他專業服務。
三、服務形式
(一)基本服務形式
1. 居民接待
(1) 居民來訪時，應主動熱情問候，問清來訪事由，做好 辦理、答復事宜、記錄工作。
(2) 居民來電時，應及時接起電話并說“您好，這里是 XXX社區，有什么需要幫助的嗎?”，耐心回答居民咨詢，對居 民咨詢應一次性作出明確答復，當場不能答復，應告知答復時間 及其他咨詢途徑。
(3) 居民來信包括普通信件、電子郵件、網絡留言等，普 通信件應在接收后3日內答復，電子郵件、網絡郵件應及時回 復，社區不能辦理的信件，應及時向上級匯報，并向居民反饋情況。
2. 居民走訪
(1) 每位社區工作者走訪網格內居民家庭，年度覆蓋率 100% 。
(2) 對網格內特殊家庭可增加走訪頻次，每月走訪或聯系 不少于1次。
(3) 走訪前可通過QQ群、微信、社區APP等新媒體手段, 開展線上線下雙向互動服務，提前與居民預約走訪時間。
(4) 走訪前應攜帶好與走訪工作相關的各類資料、工作證 件、記錄本以及服務用品等。
(5) 走訪時應主動向居民表明身份、說明來意，征得同意 后方可入戶。
(6) 對于被初次走訪的家庭，應了解居民家庭人口情況、 生活狀況、思想狀況以及就業、醫療健康、教育、社保等信息。
(7) 對于被定期走訪的重點家庭，應溝通交流、掌握社區 治理情況、居民訴求及問題，聽取、記錄居民對社區治理、社區 服務等方面的意見和建議。
(8) 宣傳國家、省、市、其(區)各級相關的方針政策、 文件精神以及其他便民利民信息等。
(9) 做好走訪記錄和歸檔工作，對走訪信息準確、客觀、 及時記錄、上報及整理歸檔。
3. 代辦服務
(1) 對允許代辦的政務服務類事項，在服務對象自行辦理 有困難的情況下，可提供代辦服務，對于不能代辦的事項，應做 好溝通解釋工作。
(2) 對于孤寡、傷病(殘)等特殊人群，可實行上門代辦 服務。
(3) 應熟悉代辦事項的辦事依據、條件、程序、所需材料、 時限、收費標準等內容，協助服務對象準備申請材料。
(4) 接受代辦申請后，應及時辦理相關委托手續。
(5) 事項辦理過程中，應及時向服務對象反饋事項審批進 展情況，在承諾時限內完成事項代辦。
(6) 代辦完成后，應及時向服務對象移交有關資料簽字確 認，并及時將代辦事項的登記、承辦、回復等資料建檔、保存。
(7) 代辦服務為無償服務，不應收取居民的費用、禮品等。
四、服務質量
(一) 首問責任
1. 服務對象咨詢、辦事、反饋等有關事項時，首位受理的 社區工作者為首問責任人，并能綜合受理社區各項服務事項。
2. 首問責任人應對服務對象提出的問題及求助提供熱情周 到的服務。
3. 屬本社區辦理的事項，首問責任人應按照工作程序為居 民辦理。
4. 不屬于本社區辦理、暫不能辦理或無法辦理的事項，首 問責任人應耐心解釋說明原因，引導或幫助聯系落實具體承辦單 位，并提供相關部門和人員的辦公聯系方式。
(二) 服務時限
1. 社區工作者應向居民承諾辦事時限，并在辦事時限之內 辦結事務。
2. 對手續齊全、資料完整的上門服務對象應做到一次性辦 結，即到即辦、急事急辦、先外后內、先急后緩，優先照顧孕婦、老人、殘疾人等特殊人群。
3. 對當場不能辦結的事項，應一次性告知服務對象原因、 需補正材料、正規程序等內容。
4. 對需上報街道和上級部門處理的事項應盡快上報，并告 知服務對象相關規定和承辦時間。
(三)反饋與處理
1. 社區工作者對收到的投訴和建議應予以及時回應和反饋， 并根據投訴和建議，釆取有效的糾正或預防措施，持續改進服務質量。
2. 應執行應急值班制度，對有重大任務和突發緊急等特殊 情況及時處理，并做好記錄和交接工作。
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