初入職場的社會工作者如何進行有意義的入戶走訪
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【提問】：
我是一名剛?cè)肼殐蓚€月的社會工作者，目前參與一個困難老人服務(wù)項目，項目主管要求團隊成員每周都要對困難老人進行入戶走訪?？扇霊魩状魏?，我發(fā)現(xiàn)每次入戶和老人聊的內(nèi)容都差不多。我覺得入戶走訪好像沒有什么必要，對服務(wù)推進沒有意義。
【回答】：
李璐齡北京睦友社會工作發(fā)展中心總干事答
有很多剛工作的社會工作者都會遇到你所提出的類似問題。筆者認(rèn)為，你所提到的事情涉及兩個問題，一是為什么要開展入戶走訪，二是如何開展好入戶走訪。
我們首先必須認(rèn)識到明確目標(biāo)對開展任何一項工作的重要性，因為目標(biāo)就是指引我們工作方向的燈塔。只有明確了目標(biāo)，我們才能明晰自己應(yīng)采取的服務(wù)行動。之所以你會認(rèn)為入戶走訪對服務(wù)推進沒有意義，很大程度上可能是對入戶走訪的目標(biāo)還不夠了解。當(dāng)我們參與一個新的項目或接到一項新的工作任務(wù)時，不能只是完成幾個個案、幾次活動或幾次入戶等指標(biāo)任務(wù)，還應(yīng)該向團隊負(fù)責(zé)人及時了解工作目標(biāo)，清楚指標(biāo)任務(wù)與整體項目或工作的關(guān)聯(lián)性，保證自己對目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識后再著手開展工作，這樣才有助于我們采取更加有計劃、有意義的行動。所以建議你和項目主管就項目宗旨和入戶走訪目標(biāo)進行溝通。
我們還要清楚認(rèn)識到，入戶走訪不應(yīng)該僅僅是社會工作者與服務(wù)對象的一次簡單聊天，而是一項有目的的專業(yè)工作。因此，社會工作者在每次入戶走訪前都需要制訂計劃，而在制訂計劃時首要的任務(wù)就是清晰設(shè)定當(dāng)次的服務(wù)目標(biāo)。比如，對服務(wù)對象的首次入戶，通?？梢詫⒛繕?biāo)設(shè)定為與服務(wù)對象初步建立服務(wù)關(guān)系，了解服務(wù)對象基本情況。如果是潛在的個案服務(wù)對象，則可以將目標(biāo)設(shè)定為了解服務(wù)對象的需求或問題，了解其對問題的看法等。
設(shè)定目標(biāo)時，社會工作者一定要根據(jù)實際情況而非自己的假設(shè)來設(shè)定。這就要求社會工作者對服務(wù)對象的基本情況、自己與服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系狀況、目前服務(wù)的進展階段、服務(wù)對象當(dāng)前的問題和需要等有準(zhǔn)確的認(rèn)識和評估，這樣才能擬定出更具有針對性和可實現(xiàn)性的目標(biāo)。
當(dāng)我們明確了入戶走訪目標(biāo)，就已經(jīng)成功地邁出了一大步。在正式開展入戶走訪前，還應(yīng)根據(jù)設(shè)定好的目標(biāo)擬出當(dāng)次的訪談提綱。這可以引導(dǎo)我們更好地推進訪談進展，避免訪談過程中思路中斷，或偏離目標(biāo)，或遺漏關(guān)鍵訪談問題等。對新手社會工作者而言，還可以提前進行一些模擬練習(xí)，假設(shè)服務(wù)對象可能出現(xiàn)的反應(yīng)，模擬如何進行反饋。前期的模擬練習(xí)能夠讓自己在現(xiàn)場輕松自如地面對，但我們也一定要注意，訪談提綱只是起到輔助作用，畢竟這是人與人的互動。正式入戶走訪時，社會工作者盡可能不要原封不動地詢問提綱擬出的問題，而應(yīng)該換為服務(wù)對象能理解和接受的方式進行詢問。社會工作者也不能盲目遵循訪談提綱，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有值得深入了解的卻不在訪談提綱之中的信息，應(yīng)該在不偏離走訪目標(biāo)的前提下與服務(wù)對象進行深入的溝通。
到正式入戶走訪時，我們就要有意識地運用個案工作技巧，讓走訪工作更加有成效。在這里我們首先需要做到的就是積極傾聽。我們不僅要用簡述語意、鼓勵等語言方式，更要學(xué)會運用適當(dāng)?shù)难凵耜P(guān)注、輕松開放的姿勢、恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)等非語言方式表現(xiàn)出積極的傾聽，讓服務(wù)對象感受到被尊重、被接納，營造出積極的、支持的交談氛圍，鼓勵服務(wù)對象表達(dá)自己，促進彼此信任關(guān)系的建立和鞏固。此外，我們還要根據(jù)互動情況適時地運用同理心、澄清、聚焦、自我表露、摘要、注入希望等技巧。當(dāng)然，這些專業(yè)技巧并不是我們直接生硬地從書本中照搬就可以熟練運用的，而是需要我們不斷地磨煉、提升。建議你一方面可以根據(jù)平時工作中遇到的場景和同事一起進行模擬練習(xí)，另一方面要在一次次服務(wù)實戰(zhàn)中有意識地運用這些技巧并及時地進行反思。只有這樣，專業(yè)能力才能不斷得到提高。
最后，你作為一名剛?cè)肼毑痪玫纳鐣ぷ髡?，建議可以在服務(wù)購買方和機構(gòu)的制度允許之下及征得服務(wù)對象同意的情況下，對走訪過程進行錄音，以便于回來后可以復(fù)聽完整的走訪記錄。這既協(xié)助我們避免記錄時漏掉關(guān)鍵信息，更是可以幫助我們對當(dāng)次服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況進行更為準(zhǔn)確的評估，并更全面細(xì)致地進行專業(yè)反思。
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