社工動態：社區工作中的“望聞問切”
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一、需求評估之“望診”
“望診”，即觀察，主要是參與式觀察。作為“外來者”的社工進駐社區之后，需要在社區中不斷“出現”，即“混臉熟”，這是社區需求評估的第一步。不斷在社區中走動，對社區進行觀察，入戶探訪，對服務對象及其居家狀況進行觀察。一是觀察人及人群，即觀察社區居民的身體狀況、衣著、生活起居、居家設備、清潔衛生、居家環境及親屬之間的互動方式、關系的親疏遠近等，以此作為日常生活評估的依據。二是針對社區的方方面面展開觀察，即觀察社區的空間布局。比如公共空間的位置(學校、小廣場、活動室、祠堂、寺廟、文化站等)，社區資源的分布狀況，社區的建筑風格(是樓房還是傳統土屋，是新樓還是舊樓等)，觀察社區最明顯、最突出的問題(安全隱患，清潔衛生，交通情況，環境衛生等)，觀察人群的聚集地點(小公園、榕樹頭、小河邊、小賣部門口等)，觀察人群的作息習慣(人群幾點開始聚集、是哪些人聚集、性別年齡有何差異，幾點出工，幾點吃飯，幾點散步乘涼等)，觀察社區人的活動形式(打麻將、聊天、廣場舞、下象棋等)及人群的互動方式等，以此作為社區需求評估的基礎。
二、需求評估之“聞診”
“聞診”，即聆聽，主要是反映式聆聽。首先，聆聽社區普通居民對自身生活的看法、對工作的看法、對社區鄰里關系的看法、對社區環境的看法、對社區傳統的看法、對社區文化及歷史的看法、對社區的鄰里關系、人際關系、權力關系的看法、對社區現有服務的看法、對未來社會服務的看法、對社區公共問題及需求的了解程度、支持程度等。其次，聆聽社區守門員(德高望重者)對社區的認識及看法、對公共問題需求的判斷與評價、對社區未來發展的想象、對將要開展的社會服務項目的了解及建議。再次，聆聽社區權力主體(村居兩委、集體經濟聯社、行政機關派出機關、其他組織負責人)的看法、對現有服務的描述、對社區需求及問題的描述、對未來服務發展的建議及意見等。聆聽意味著先放下而后聽，放下既有的經驗、知識、偏見和假設，將自身懸置起來，不可用先驗的“問題解決辦法”去描述人群及社區的問題和需求。我們最容易犯的錯誤是用“我們能提供什么”去替代對居民和社區的需求分析，需求評估變成“我們想做”的修辭。此外，還需要注意，不同利益主體可能對社區問題及需求的看法可能千差萬別，有的甚至截然對立，在沒有深入了解之前，切忌急忙表態站隊，或者被人誤解為表態站隊。
三、需求評估之“問診”
“問診”，即詢問，主要是調查與訪談。問診與聞診往往結合到一起操作，具體包括問卷調查與深度訪談。調查詢問的對象包括普通的居民，如低保家庭、殘障人士、獨居長者等特別的服務對象，具體又包括服務對象本身、家人、護工、鄰居，如村居兩委、政府派出機構等正式組織的工作人員，如某些已進駐該社區的服務機構等社會組織的工作人員，如老人協會、舞蹈隊等社區自治組織的負責人，如老黨員、退休干部、退休教師、宗族長者等社區具有影響力的人士。總之，凡是與社區發展有關的利益相關者都需要“問診”到。調查詢問需要借助相關的操作工具，例如調查問卷、需求量表、訪談提綱等。調查詢問的內容包括不限于社區的問題、需求、資源。調查詢問是希望了解社區不同利益主體對社區問題和需求的看法是否不同，對未來社區發展或社區服務有何想象。評估不同主體對社區問題及需求的看法還有助于了解他們對社區問題的認知程度、支持程度以及歸屬與認同情況。最簡單的思考邏輯是，若社區居民對社區問題不了解、不認同，那么后續的計劃中可能就會涉及到社區教育與社區動員;若他們本身對社區就很認同，有一定的行動力，甚至已經實現組織化(如社區組織)，那后續的計劃則能“借題發揮”，加以引導。
四、需求評估之“切診”
“切診”，即接觸，主要是接觸、互動、打探與建立關系。社區需求評估是一個動態的、由淺入深的過程，對于社區問題與需求不能只看表象，需要深度接觸方能看到問題背后的邏輯脈絡。前述的“望”“聞”“問”可以在短時間內做到，社區的基本情況，表面層次的問題也容易感知到，但那些隱性的、不可言說的部分呢?比如，社區里權力關系分布狀況，社區居民間“微妙”的關系，親友間、鄰里間的不和睦;不同宗族之間的“明爭暗斗”。只有深度了解了社區權力關系，才能真正評估社區的需求，進而理解哪些人可能是社區服務、社區發展需要爭取的對象、依靠的對象，哪些人可能會成為社區服務和社區發展的阻力，需要小心維護基本的禮貌，不要讓其變成后續發展的阻力。對于這些深度、隱秘情況的評估則需要“切診”，深入到社區居民的日常生活里，在不斷的互動接觸中，消除對我們的防衛心理。例如，積極主動參與社區活動，“不請自來”地加入到居民活動中去，在社區走訪中不斷邀請服務對象帶我們走社區，帶我們入戶訪問，其他還包括打太極，跳廣場舞，一起干活……形式不重要，重要的是有機會接觸。在不斷接觸中建立起信任關系，變“你們”為“我們”的時候，才能“八卦”出社區中這些“可意會不可言傳”的部分。“切診”需要有對象，一開始可能是隨機的，在社區中見到誰都打招呼，“逮到”人就說，碰到人就問，說我們自己的身份和打算，問社區的情況等。當然，能否“深度接觸”有時也要靠一些緣分，靠一點運氣。
五、需求評估是一個綜合的過程
首先是方法的綜合。本文雖將在社區進行需求評估的方法用“望聞問切”的方式進行拆分論述，但事實上，在實踐的過程中需求評估的幾種方法可能同時交替綜合應用。在問診的過程也有觀察，也有聆聽，聆聽與詢問也是在建立關系，接觸和打探消息。其他的方法，如二手資料分析、焦點小組、社區活動、社區論壇都盡可能嘗試，而非只迷信某一種方法。其次是功能的綜合。我們不能單就“需求評估”而談“需求評估”，需求評估的過程是資源調查的過程(如發現積極分子，發現才能人士等)，是融入社區扎根社區的過程，是進行政策及服務宣傳的過程(如低保救助政策)，是建立專業認同的過程(如我們是某某社工)，還是社區參與社區動員的過程(如動員居民帶領走社區，讓大家一起來畫地圖，做資源盤點，一起尋找社區問題，一起清掃公共服務場所，一起打造服務空間等)。
來源：東莞市民政局社會工作專欄
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