2020年《導游業務》考點：導游引導游客文明旅游
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一、出行前
(1)在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當方式告知游客
(2)在行前說明會上向游客講解《中國公民國內旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，為文明旅游做好準備
(3)向游客發送電子郵件、傳真，或通過電話溝通等方式說明和告知
(4)在旅游出發地機場、車站等集合地點，導游領隊應重申
(5)當旅游產品具有特殊安排，導游領隊應向游客事先告知和提醒
二、登機(車、船)與出入口岸
(1)提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續，不攜帶違禁物品
(2)組織游客依序候機(車、船，并優先安排老、弱、殘、孕
(3)提醒游客不搶座、不占位，主動讓座
(4)導游領隊應引導游客主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關的檢查和指揮
三、乘坐公共交通工具
(1)宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規范要求向游客進行說明和提醒
(2)提醒游客遵守和配合乘務人員指示，確保交通工具安全有序運行
(3)提醒游客乘坐交通工具的安全規范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人
(4)提醒游客保持交通工具內的環境衛生，不亂扔亂放廢棄物
四、住宿
(1)提醒游客尊重服務人員，服務人員問好時要友善回應
(2)指引游客愛護和正確使用住宿場所的設施設備，注意維護整潔衛生，提醒游客不在酒店禁煙區域抽煙
(3)引導游客減少一次性物品的使用，減少環境污染，節水節電
(4)提醒游客在客房區域舉止文明
(5)提醒游客在客房內消費的，應在離店前主動聲明并付費
五、餐飲
(1)提醒游客注意用餐禮儀，有序就餐
(2)引導游客就餐時適量點用，避免浪費
(3)提醒游客自助餐區域的食物、飲料不能帶離就餐區
(4)集體就餐時，導游領隊應提醒游客正確使用公共餐具
(5)游客如需在就餐時抽煙，導游領隊應指示游客到指定抽煙區域就座，如果就餐區禁煙，游客應遵守相關規則
(6)就餐環境對服裝有特殊要求的，應事先告知游客，以便游客準備
(7)在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵守相關規則，勿違規飲食
六、游覽
(1)宜將文明旅游的內容融合在講解詞中，進行提醒和告知
(2)提醒游客遵守游覽場所規則，依序文明游覽
(3)在自然環境中游覽時，導游領隊應提示游客愛護環境
(4)觀賞人文景觀時，應提示游客愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂畫
(5)在參觀博物館、教堂等室內場所時，提示游客保持安靜，根據場館要求規范使用攝影攝像設備、不隨意觸摸展品。
(6)游覽區域對游客著裝有要求的，應提前一天向游客說明，提醒準備
(7)提醒游客攝影攝像時先后有序，不妨礙他人
七、娛樂
(1)組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛樂活動
(2)提示游客觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序
(3)提示游客觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序
(4)游客參加涉水娛樂活動的，事先提示游客聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環境
(5)提示游客在參加和其他游客、工作人員互動活動時，文明參與
八、購物
(1)提醒游客理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約
(2)提醒游客遵守購物場所規范，保持購物場所秩序
(3)提醒游客尊重購物場所購物數量限制
(4)在購物活動前，提醒游客購物活動結束時間和購物結束后的集合地點
九、如廁
(1)在旅游過程中，提示游客正確使用衛生設施
(2)提示游客維護衛生設施清潔適度取用公共衛生用品，并遵照相關提示說明
(3)在乘坐長途汽車前，提示游客行車時間提醒游客提前上衛生間。在長途行車過程中，導游領隊應與司機協調，在中途安排停車如廁
(4)游覽過程中，應適時提示衛生間位置，尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛生間，不隨地大小便
(5)在游客眾多的情況下，引導游客依序排隊使用衛生間
(6)在野外無衛生間等設施設備的情況下，引導游客在適當的位置如廁
特殊/突發情況處理
1.旅游過程中遭遇特殊/突發情況，如財物被搶被盜、感染重大傳染性疾病、遭受自然災害、交通工具延誤等，導游領隊應沉著應對，冷靜處理
2.需要游客配合相關部門處理的，導游領隊應及時向游客說明，進行安撫勸慰，并積極協助有關部門進行處理。在突發緊急情況下，導游領隊應立即采取應急措施，避免損失擴大和事態升級
3.導游領隊應在游客和相關機構與人員發生糾紛時，及時處理、正確疏導，引導游客理性維權、化解矛盾
4.遇游客采取拒絕上下機(車、船)、滯留等方式非理性維權的，導游領隊應與游客進行溝通、曉以利害、
總結反饋
1.旅游行程全部結束后，導游領隊向旅行社遞交的《帶團報告》或《團隊日志》中，宜有總結和反饋文明旅游引導工作的內容
2.旅游行程結束后，宜與游客繼續保持友好交流，并妥善處理遺留問題
3.對旅游過程中嚴重違背社會公德，違反法律規范，影響惡劣、后果嚴重的游客，應將相關情況通過旅行社向旅游管理部門報告，經核實后，納入游客不文明旅游記錄
4.旅行社、導游行業組織等機構應做好導游領隊引導文明旅游的宣傳培訓和教育工作
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