2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》重考點(diǎn)歸納：第十章
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第十章 游客個(gè)別要求的處理
1、 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則：(1)“合理而可能”的原則、(2)為大家服務(wù)的原則、(3)個(gè)性化服務(wù)原則(提供心理服務(wù)、提供細(xì)節(jié)服務(wù)、超常服務(wù))
2、 處理旅游者個(gè)別要求的方法：(1)認(rèn)真傾聽，耐心解釋(認(rèn)真傾聽、微笑對(duì)待、耐心解釋、繼續(xù)服務(wù)、自行解決)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明則讓、讓旅游者主持公道、避免正面沖突、繼續(xù)服務(wù))
3、 處理秩序：(1)明確個(gè)別要求(2)判斷能否滿足游客要求(3)做出是否滿足游客要求的決定
4、 吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面的要求：
旅游者要求親友團(tuán)隨團(tuán)活動(dòng)的處理：(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、繳納費(fèi)用(3)若是外國(guó)外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。
5、 需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況(背下)：
(1) 旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，游客不宜自由活動(dòng)。
(2)影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行時(shí)，游客不宜自由活動(dòng)。
(3)存在安全問題時(shí)，不宜讓游客自由活動(dòng)(勸阻游客不去復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng);不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人身地不熟、車水馬龍的街頭游玩;游河、湖時(shí)，游客提出希望劃船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)。)
(4)要求去不對(duì)外開放的地區(qū)時(shí)，應(yīng)勸阻?？傊霈F(xiàn)以上情況時(shí)，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會(huì)。
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